jakarta grosir apron leather industries

Kualitas pelayanan

Sebagai dikemukakan oleh Mowen dan Minor dalam buku Perilaku Konsumen, kunci utama dalam mengelola kualitas pelayanan jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen, harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitahuan dari mulut ke mulut, dan periklanan. Terdapat 5 penentu kualitas pelayanan, yaitu:

1. Keandalan (reliability)

Merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat di andalkan. Dengan kata lain keandalan berarti sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah di janjikannya kepada konsumen.

2. Responsif (responsiveness)

Merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyan, keluhan dan masalah konsumen.

3. Keyakinan (assurance)

Keyakinan atau assurance yaitu dimensi yang menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa penedia jasa atau pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.

4. Berwujud (tangible)

Dimensi berwujud atau tangible yaitu penampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia jasa.

5. Empati (empathy)

Merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang special.

Kulaitas pelayanan yang baik harus didukung dengan kualitas jasa yang baik pula, dimana kualitas jasa sangat mempengaruhi bagaimana tentang pelayanan yang baik dalam memenuhi keinginan pelanggan. Ada beberapa pengertian tentang kualitas jasa :