tas loreng

Analisa Kepuasan Pelanggan  bagi kami cv.raja kulit

Sekedar teori dalam berbinis kami selalu mengedepankan analisa kepuasan pelangan

Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas atas produk dan pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal dan setia.

Beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfied) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat dilihat pada bagian berikut.

Tjiptono (2000) mengutip beberapa dfinisi kepuasan pelanggan diantaranya :

• Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelaggan adalah merupakan respon pelannggan terhadap ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan pemakainya.
• Menurut Wilkie kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi terhadap suatu produk atau jasa.
• Menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Jadi kepuasan konsumen atau pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan.

Hal ini seiring dengan pernyataan Supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan  perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan dengan keberhasilan pemasaran dan penjuala produk perusahaan.

2.1.1.1.            Ukuran kepuasan pelanggan

Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan, walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan, namun perusahaan harus melaksanakan agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang diberikan.

Garvin, Peppard, dan Rowland yang dikutip oleh Tjiptono (2000) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk diantaranya :

1. Kinerja (performance) : karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) : yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) : yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
4. Kesusaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) : yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) : berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Servicce ability : meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika : yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) : yaitu citra rasa dan reputasi produk serta tanggung jawab prusahaan terhadapnya.

Metode yang digunakan bagi setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan  menurut Rudi Suardi adalah dengan:

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelangganya untuk memberikan keluhan dan saran, misalnya dengan menyediakan formulir, kotak saran, dan hotlines pelanggan dengan nomor telepon gratis.

1. Survei kepuasan pelanggan tas loreng

Perusahaan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir sebagai sample acak dan menanyakan apakah mereka amat puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan.

1. Belanja siluman

Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.

1. Analisis kehilangan pelanggan

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997) :

1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing (Inckenne, 1997) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2. Strategi superior customer service (Schncar, 1991) yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.
3. Strategi unconditional guarantees (Hort, 1998) atau extra ordinary guarantees (Hort dalam Supriyono, 1993). Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk untuk jasa dan kinerja perusahaan.
4. Strategi pelayana keluhan yang efisien (Schncar, 1991). Penanganan keluhan yang memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk yang puas.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan dan pelatihan khusus untuk memuaskan pelanggan kepada karyawan.
6. Menerapkan quality function deployment (QFD) yaitu produk untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

2.1.1.2.            Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan

Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, dan factor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana indifidu memilih mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu makna (Freddy Rangkuti, 43). Meskipun demikian makna dari proses persepsi tersebut yang dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan, persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap :

• Tingkat kepentingan pelanggan
• Kepuasan pelanggan
• Nilai

Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa terlebih dahulu.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa disbandingkan dengan hasil persepsi pelanggan tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja tersebut.

Dimana pandangan pelanggan terhadap PT Telkom untuk memuaskan pelangganya, apakah pelanggan merasa sangat puas atau tidak puas dapat dilihat tiga faktor yang mempengaruhi yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga.

2.1.2.   Kualitas pelayanan

Sebagai dikemukakan oleh Mowen dan Minor dalam buku Perilaku Konsumen, kunci utama dalam mengelola kualitas pelayanan jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen, harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitahuan dari mulut ke mulut, dan periklanan. Terdapat 5 penentu kualitas pelayanan, yaitu:

1. Keandalan (reliability)

Merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat di andalkan. Dengan kata lain keandalan berarti sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah di janjikannya kepada konsumen.

2. Responsif (responsiveness)

Merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyan, keluhan dan masalah konsumen.

3. Keyakinan (assurance)

Keyakinan atau assurance yaitu dimensi yang menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa penedia jasa atau pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.

4. Berwujud (tangible)

Dimensi berwujud atau tangible yaitu penampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia jasa.

5. Empati (empathy)

Merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang special.

Kulaitas pelayanan yang baik harus didukung dengan kualitas jasa yang baik pula, dimana kualitas jasa sangat mempengaruhi bagaimana tentang pelayanan yang baik dalam memenuhi keinginan pelanggan. Ada beberapa pengertian tentang kualitas jasa :

Tag: tas kulit dari jogja import, tas kulit hand made hermes, tas kulit indonesia ikan pari, tas kulit warna hitma